Possession Process dalam Layanan Purna Jual

M. Maulana Hamzah

Graduate Student of Master Program in Sharia Management

Graduate School of Management and Business (www.mb.ipb.ac.id)

Bogor Agricultural University (www.ipb.ac.id)

Marketing Class

Lecturer:

Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc (sumarwan.staff.ipb.ac.id)

Dr. Ir. Mukhammad Najib, MM

Dr. Ir. Hartoyo, M.Sc

Dr. Ir. Dodik Nur Rachmat, M.Sc.F

 

Jawaban  UA Bagian A Estella MB IPB

1. Layanan Purna Jual adalah bentuk marketing through service, karena layanan purna jual merupakan salah satu bentuk memenuhi kepuasan pelangganan melalui penjaminan mutu, keamanan konsumen dan layanan yang baik.  Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 20/M-DAG/Per/5/2009 Tentang Ketentuan Dan Tata Cara Pengawasan Barang dan/atau Jasa, Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.

2. Possession Process, karena layanan purna jual menjamin mutu, kualitas dan kemanan barang yang bisa diraba/ disentuh dan merupakan milik konsumen.sehinga konsumen mengalami proses pelayanan dalam bentuk keamanan dalam memiliki barang yang telah ia beli dari produsen. dan secara tidak angsung proses ini akan meningkatkan daya saing produk/ jasa, dan sekalgus bagian dari proses menjaga konsumen yang sudah ada dengan ekspektasi dapat menjadi proses marketiing yang berkelanjutan.

3.

4.Beberapa identifikasi titik kegagalan dalama layanan purna Jual 

• Informasi layanan purna jual yang tidak smapai ke konsumen
• Proses layanan purna jual yang jelas dan mudah
• Tidak tersedianya suku cadang, dan bahan baku untuk kebutuhan layanan purna jual
• Tenaga Ahli yang kurang kompeten dalam melayani service
•  Komunikasi kepada pelanggan yang meminta layanan purna jual yang belum memilki standar operasional

5. Solusi dari analisa potensi dari fail point diatas adalah

• Sosialisasi pengetahuan layanan purna jjual yang komprehensif terhadap konsumen sehingga saat ada klaim konsumen tahu harus lapor kemana. Sehingga konsumen tidak merasa dikecewakan bila barang rusak hanya karena konsumen tidak tahu kemana ia harus mengurus layanan purna jual.
• Proses klaim yang jelas dan mudah oleh produsen
• Produsen harus menyediakan suku cadang, bahan baku, yang memadai terhadap kebutuhan konsumen.
• Ketersediaan tenaga ahli, sehingga konsumen terpuasakan dengan layanan purna jual
• Waiting line Analysis, ketersediaan tempat service yang cocok. Sehingga tidak menimbulkan antrian panjang saat ada kalim yang banyak.
• Proses komunikasi saat ada klaim, seperti layanan call center.